미응답 고객 대상 자동 리마인드 발송 및 상태 갱신 시스템 만들기

견적 리포트를 발송했지만 고객이 열람하지 않았거나, 응답이 없는 상태가 일정 기간 지속된다면, 리마인드 메시지를 한 번쯤 보내는 것이 좋습니다. 하지만 매번 수작업으로 확인하고 발송하는 것은 시간이 많이 들고, 빠뜨리기 쉽습니다. ERP 시스템에서는 ‘후속 처리 스케줄링’이나 ‘자동 리마인드’ 기능으로 이를 자동화하지만, 스프레드시트와 앱스 스크립트를 활용하면 정해진 주기에 따라 리마인드 메시지를 자동으로 보내고, 고객 상태를 실시간으로 갱신하는 시스템을 구현할 수 있습니다. 이번 글에서는 미응답 고객을 자동으로 선별하여 알림을 보내고, 대응 여부에 따라 고객 등급이나 상태를 갱신하는 구조를 안내드립니다.

 

미응답 고객 조건 정의

 

자동 리마인드의 대상은 다음 조건을 모두 만족하는 고객입니다:

• 리포트 발송일이 3일 이상 지남
• 리포트 열람 여부 = X
• 전환(주문) 여부 = X
• 기존 리마인드 발송 기록이 없음

이 조건은 고객대응대시보드 시트에서 필터링으로 처리하거나
앱스 스크립트에서 조건문으로 자동 처리할 수 있습니다.

 

자동 리마인드 스크립트 구성

기본 흐름

1. 고객 리스트를 반복문으로 조회
2. 조건을 만족하는 고객만 추출
3. 이메일 또는 슬랙/알림톡 등 메시지 발송
4. 발송 기록(날짜) 시트에 자동 기록

스크립트 예시

function sendReminderToUnresponsiveCustomers() {
  const ss = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet();
  const sheet = ss.getSheetByName("고객대응대시보드");
  const data = sheet.getDataRange().getValues();
  const today = new Date();

  for (let i = 1; i < data.length; i++) {
    const name = data[i][0];
    const email = data[i][1];
    const sentDate = new Date(data[i][2]);
    const viewed = data[i][3];
    const ordered = data[i][4];
    const reminded = data[i][7]; // 예: 리마인드 발송일

    const daysSinceSent = (today - sentDate) / (1000 * 60 * 60 * 24);

    if (daysSinceSent >= 3 && viewed === "X" && ordered === "X" && reminded === "") {
      // 리마인드 메일 발송
      MailApp.sendEmail({
        to: email,
        subject: "[견적 리마인드] 아직 확인하지 않으셨다면 지금 확인해주세요",
        htmlBody: name + "님, 보내드린 견적 리포트를 아직 확인하지 않으셨습니다.<br>아래 링크를 통해 다시 확인하실 수 있습니다.<br><br>감사합니다."
      });

      // 발송일자 기록
      sheet.getRange(i + 1, 8).setValue(Utilities.formatDate(today, "GMT+9", "yyyy-MM-dd"));
    }
  }
}

 

스케줄 기반 자동 실행 (트리거 설정)

 

Apps Script에서
[도구 → 트리거] → 시간 기반 → 매일 오전 9시 실행으로 설정하면
매일 자동으로 미응답 고객을 체크하고, 리마인드를 발송하게 됩니다.

이로써 사람이 체크하지 않아도 자동으로 후속 메시지가 발송되는 시스템이 완성됩니다.

 

고객 상태 자동 갱신 구조

리마인드 후 응답이 오거나, 열람이 확인되었을 때
고객 상태(등급 or 진행 상태)를 자동으로 갱신할 수 있습니다.

예시 수식:

고객 상태 열 (예: “진행 상태”)

=IF(전환셀="O", "완료",
   IF(리마인드발송일셀<>"", IF(열람셀="O", "확인됨", "리마인드 발송됨"),
   IF(열람셀="O", "진행중", "미확인")))

이 수식을 적용하면 고객별로 다음과 같이 표시됩니다:

• 견적 후 주문까지 완료: “완료”
• 열람했지만 아직 주문 없음: “진행중”
• 리마인드까지 했지만 열람 없음: “리마인드 발송됨”
• 아무 반응 없음: “미확인”

 

대시보드와 연동하여 상태 시각화

조건부 서식을 활용하여 다음과 같은 색상으로 강조합니다:

• “미확인” = 회색
• “리마인드 발송됨” = 노란색
• “진행중” = 파란색
• “완료” = 초록색

시각화된 고객 상태를 기준으로
다음 액션(추가 리마인드, 개인 컨택, 보류처리 등)을 손쉽게 결정할 수 있습니다.

 

실전 적용 예시

• 견적을 받고도 응답이 없는 고객을 자동으로 3일 후 리마인드
• 1주일 이상 반응 없는 고객은 자동 “보류 상태”로 이동
• 리마인드 후 응답률을 주간 리포트로 자동 집계
• 고객 상태를 기준으로 슬랙이나 노션에 실시간 상태 변경 알림 전송

 

결론

리마인드 메시지를 사람이 직접 체크해서 보내는 방식은
반복적이고 비효율적인 업무입니다.
이번에 구성한 자동화 시스템을 통해
미응답 고객의 후속 대응을 스케줄링하고, 상태를 자동으로 추적하며,
전체 대응 흐름을 시스템으로 통제할 수 있게 됩니다.

이 구조는 단순한 이메일 자동화가 아니라,
고객 응대 프로세스를 ‘자동 매니지먼트 시스템’으로 전환하는 핵심 요소가 됩니다.